Zag | Gestão de Reembolsos

Criado em 2017, o Zag evoluiu com restrições técnicas e de experiência que afetavam os dois lados do serviço: o aplicativo do colaborador, usado para solicitar e acompanhar reembolsos, e a plataforma administrativa, onde usuários, políticas e despesas eram gerenciados.

A base inflexível dificultava novas funcionalidades, atrasava vendas e impedia a modernização. O projeto conectou colaboradores, times financeiros, suporte, tecnologia e sócios para reconstruir o produto com uma visão mais humana, clara e escalável.

• Experiência fragmentadaAs ações do aplicativo e da plataforma administrativa não se conectavam, gerando inconsistências e retrabalho.
• Interface confusaDúvidas frequentes e muitos chamados sobrecarregavam o suporte.
• Onboarding demoradoCadastros manuais e etapas repetitivas aumentavam o tempo de configuração.
• Limitações tecnológicasAPIs e banco de dados obsoletos dificultavam qualquer evolução.

Conduzi entrevistas com colaboradores e conversas em grupo com equipes financeiras de clientes-chave. Em paralelo, alinhamos restrições de API, regras e arquitetura com tecnologia e organizamos requisitos e critérios de sucesso em um User Story Map.

• MVP do aplicativoUma tela inicial em formato de hub conectando solicitações, histórico, valores pendentes, créditos e resumos.
• MVP administrativoUma estrutura SaaS com tabelas otimizadas, painéis e maior controle de despesas e colaboradores.
• Linguagem e interfaceTextos breves e ícones claros para ampliar autonomia e reduzir demandas de suporte.

Pesquisei referências em bancos digitais, ferramentas de reembolso e produtos B2B. Wireframes e testes de guerrilha permitiram validar as tarefas críticas antes do refinamento visual. Os protótipos finais priorizaram legibilidade, previsibilidade das ações e feedbacks de status.

Conduzi testes remotos no Maze com tarefas-chave dos dois produtos. No aplicativo, avaliamos solicitação de despesa, status e histórico. Na plataforma, validamos aprovação, gestão e o cadastro individual e em lote.

Com oito profissionais de departamentos financeiros, avaliamos tempo de execução, taxa de acerto e satisfação. Os resultados mostraram, por exemplo, que dividir a solicitação em etapas reduzia a carga cognitiva em comparação com um formulário único.

• AplicativoAcompanhei a implementação, organizei tarefas e validei builds. O ciclo até o lançamento durou 16 semanas e alcançou mais de 2.800 downloads na primeira quinzena.
• Plataforma administrativaFuncionalidades eram liberadas a cada duas sprints para QA com beta testers. A nova plataforma substituiu a anterior no fim do primeiro semestre de 2024.

A nova experiência reduziu em 42% as solicitações ao suporte e permitiu concluir um pedido de reembolso em menos de um minuto. O cadastro em lote diminuiu em cerca de 75% o tempo de onboarding — em uma empresa com 20 funcionários, de duas horas para 30 minutos.

Além das métricas, o projeto consolidou aprendizados em aplicativos nativos, acessibilidade e colaboração com tecnologia, deixando uma base mais escalável para a evolução do produto.